Традиционных методов управления недостаточно в современной организации. Сегодняшняя конкурентная среда требует нового мышления, ноу-хау услуг. Мы советуем сделать внедрение crm в своей организации (систему управления взаимоотношениями с клиентами). Если управленческий персонал не адаптирует свое мышление и действия в соответствии с новой ситуацией, риск потери компании на рынке увеличится. Это не значит, что старые концепции и методы неверны. Традиционные мероприятия эффективны и должны применяться.
Преимущества использования системы CRM можно обобщить, сформулировав следующие пункты:
Прежде всего, сотрудники первой линии могут улучшить свои действия, благодаря своему опыту в предоставлении услуг и в отношениях с клиентами. Используя данные системы CRM при принятии решений, создается привязанность к фирме ваших клиентов.
Контроль за деятельностью компании. В случае материальных товаров система управления CRM практически сводится к проверке способности персонала компании выполнять задачи в соответствии с определенными стандартами. Если эти стандарты соблюдены, считается, что персонал работает удовлетворительно и получает соответствующее вознаграждение.
Оценка деятельности персонала. Выражением успеха компании является удовлетворенность потребителя по отношению к предоставлению услуги, поэтому она является отправной точкой в эволюции эффективности деятельности. Оценка того, как стандарты были соблюдены на «выходе», недостаточна, поэтому, кроме того, определяется производительность труда, которая не должна быть слишком низкой.
Система вознаграждений. Как правило, система вознаграждений входит в обязанности генерального директора сервисной компании. То, что можно инвентаризировать, можно измерить, а то, что можно измерить, легче контролировать и вознаграждать. Как правило, в сервисных компаниях система вознаграждения основана скорее на восприятии услуги потребителем, чем на вознаграждении в соответствии с ранее установленными стандартами.
Успешной реализации этих принципов препятствуют несколько факторов , которые мы перечислим ниже.
Препятствием также может является организационная структура компании. Предоставление качественного сервиса подразумевает внедрение культуры обслуживания в компании. Это невозможно в условиях устаревшей организационной структуры. Если такая структура не проанализирована и не переделана, усилия персонала по предоставлению более качественных услуг в большинстве случаев бесполезны, так как компания не готова с организационной точки зрения выполнить такие действия.
Надлежащий анализ ситуации в компании и маркетинговая программа не имеют смысла, если нет воли, смелости и уверенности в компании, чтобы представить новую перспективу и маркетинговую культуру. Или, другими словами, плохое управление будет тормозить развитие компании.
